先日、ある地域のマクドナルドに行きました。
ハンバーガーとチーズバーガーとコーヒーを注文し、
昼食をとりました。
２つのバーガーを食べ終え、コーヒーを飲んでいるとき、
「もうひとつバーガーを注文しておけば良かったな」
と少しばかり後悔していました。
カウンターに行って注文する、という方法も考えられますが、
荷物を席に置いていくわけにもいかず、
かといって重たい荷物を手に持ってカウンターに行くのも面倒です。
「こんなとき、店員さんが席まで注文を取りに来てくれればな。
ファミレスにあるような、押しボタンがあればいいのにな」
と思っていたとき、なんと店員さんがメニューを手に私の席に
来るではありませんか！
「よろしければ、他にご注文はいかがですか？」
私はすぐさま「マックポークください！」と注文しました。
私は今まで、マクドナルドのあらゆる店舗を利用していましたが、
このような経験は初めてです。

今の経験をまとめます。
「買ってもいいかな」と思う人の背中を押すと、
売上に結びつくのです。
逆に背中を押さないと売上は実現しません。
つまりは、背中を押す働きかけをしてみましょう、ということです。
マクドナルドでは、店員さんがメニューを手に来店客の席に出向いて
注文を促した、という方法を採っています。
（たまたまその店舗だけだったかもしれませんが）
ガソリンスタンドであれば、
「オイルをチェックいたしましょうか？」
という投げかけから
「オイルはかなり汚れていますね。すぐに作業できますので交換いたしましょうか？」
といった働きかけが考えられるでしょう。

あなたの職場では、どのような背中を押す働きかけが
考えられますか？

二瓶　哲

以前、Yahoo! JAPANのニュースに掲載されていた記事について、
ブログで書きたいと思っておりましたが、
仕事と大学院という生活を送る中で、なかなか執筆する時間がとれず、
遅くなってしまいました。

そのニュースでは、３月に開催されたフィギュアスケート世界選手権で
初の世界女王に輝いたベテラン、カロリナ・コストナーさん（２５）について
取り上げられていました。
彼女は、１０代の頃から注目されてきた選手であったものの、
１０回目の挑戦で世界の頂点に立ちました。
取材を受けた時、彼女は「きっと今までの時間が必要だったのだと思う」
という言葉を発しました。
私にとっては、この言葉が良い意味で心に引っ掛かりました。

私達は、物事をある目標に向かって取り組んでいるとき、
「このまま続けていて達成できるのか？」
と不安に思うことがあります。
これは、精神的にも辛いですね。
辛いときは、自分自身で何らかの心の逃げ場をつくっておくというのも
必要なことです（いわゆる心理的防衛です）。
その一つの方法として「私には、まだ時間が必要かもしれない」
と認知することも有効なのではないかと考えます。
但し、これは、常日頃から努力を積み重ねている人にとって
有効である、ということであり、怠慢な日々を送っている人が
取り入れることではないことは言うまでもありません。

フィギュアスケートの世界選手権で世界女王に輝いた方の
重みのある言葉を、私なりの解釈で述べたことについて、
「軽率だ」と捉える方もいらっしゃるかもしれませんが、
職場で活躍なさる皆さんにとって少しでも参考になるのではないかと思い
執筆いたしました。ご理解くださいませ。

二瓶　哲

今日は単行本出版の打ち合わせのため、
出版社に行ってきました。
本のサイズはどうするか、
タイトル決めに係るキーワードは何にするか、など、
いろいろな事柄について意見交換いたいました。

今回出版する本は、多くのビジネスパーソンが書店で手に取る、
というよりはむしろ、県の中小企業支援機関、商工会議所や商工会といった
経済団体の本棚に置いてある、というタイプのものになりそうです。
といっても、一般書店で一定の部数が売れるような書籍でないと
商業出版として成り立たないため、当然ながら、
このあたりも意識して本をつくることになります。

これから出版社の方のお力をお借りしながら、
原稿の詰めを行っていくことになります。
おそらく、今秋には出版が実現されると思います。
詳細が決まりましたら、ブログにてご報告いたします。

二瓶　哲

少々遅れてしまいましたが、
新社会人の皆さん、いよいよスタートですね！
しばらくは慣れない生活が続くかと思いますが、
頑張ってください。

そこで、この場を借りて、
私から新社会人の皆さんにエールを送りたいと思います。
それは、「夢を持ちつつも、今の流れに身を預ける」という意識を
頭の片隅でも良いので持っていただきたいということです。
「夢を持つ」ことは、これから仕事をするうえで、大きな原動力となります。
しかしながら、その夢に固執してしまうと、逆に自分の可能性を縮めてしまうものです。
今、自分自身が取り組んでいる業務ときちんと向き合うことに依り、
新たな夢への方向性が見出されてくるかもしれません。
それはそれで大切にしてほしいと考えます。

職場に配属されて任される仕事は、
これまでイメージしてきたものと異なることがあるかもしれません。
そんなときは、「こんなはずじゃなかった！」と落胆することなく、
「それはそれで、流れに乗ってみよう」と捉えて、
その業務に全力であたってみてください。
それが「今の流れに身を預ける」ことにつながります。
そして、年を重ね、経験を積みながら、
自分の夢を描き直していけば良いと思います。

皆さんのご活躍、心から願っています。

二瓶　哲

先日、あるカフェで仕事をしていたら、
２人の男女が話をしていました。
内容は以下のとおりです。

男性：「今の仕事好き？」
女性：「お客さんの身体がシェイプアップされていき、
　　　　性格も生き生きしてくるから、楽しくて楽しくて」
　　　　※どうもこの女性は会員制のスポーツ施設に勤務しているようです。
男性：「それじゃ、転職なんかは考えてないよね」
女性：「私、今の会社・仕事について語り始めたら長いわよ！
　　　　それほど、仕事と今の会社が好きって感じ」

この女性、本当に活き活きとした職業生活を送られていますね。
その源泉は「人に影響を及ぼすことができる」と実感したことでしょうか。
これは、有能感や達成感などが絡んできますね。
まさに押しつけではなく、自分の中からやる気が湧いてくる、
「内発的動機づけ」そのものです。

私の仕事は人財育成であり、
やはり、研修受講者や支援先の社員（職員）の方々に、
良い意味で影響を与え続けていきたいと常に考えています。
皆さんは、仕事を通じて、相手にどのような良い影響を与えていますか？

二瓶　哲

今、大学院での研究に向けて、
一から英語を勉強し直しています。
まずは英文法からと時間の合間を縫って本を開いています。
この本がまた分厚く、約500ページもあります。
読破するのに気が遠くなりそうですが、あまりゆっくりとはしていられません。
さっさと目を通し、心理学の専門用語についても認識してから、
いよいよ先行研究のため英語の論文に目を通していきます。
どうも、かなりの数の海外論文を読み込むことが予想されます。
（今のところ、何を調べても、その引用が海外の論文や著書ばかりです）
過去の留学経験から、英語は「目的」ではなく「手段」としての位置づけで
取り組めば、なんとか身に付いていくことは認識しています。
それを実践していくことになります。
大変ですが、世界に視野を広げながら研究するというのは、
何ともワクワクするものです。
この状況を存分に楽しみたいと思います。
（今のうちだけかもしれませんが）

二瓶　哲

先日、ある携帯電話ショップに行ってきました。
待っている方の数は比較的多いです。
整理券発行機のボタンを押して番号のついた整理券を取りつつ、
「しばらく待つことになるかな」と覚悟を決めました。
この整理券発行機、導入するのにそれなりの投資をしたことでしょう。

少し待つと、ある店員さんが用件を尋ねてきました。
用件について答えると、
「その御用件でしたら、この場で対応できますので少々お待ちいただけますか？」
とすぐに手続きしてくれました。
１、２分後、「お待たせいたしました。手続き完了いたしました」
すがすがしい笑顔で伝えてくれました。
私は、大変快適に店舗を利用することができました。
もし店舗側として整理券発行機のみで対応していたら、
手短な手続きで終わる来店客も長い時間待つ必要があります。
これはまさに「不満足」ですね。
こういった対応は、やはり「人」に依る、ということになりますでしょうか。
その「人」も設備投資と同様に、育成に向けた投資をすることが重要です。
そう、人財育成は「コスト」ではなく「投資」なのです。
但し、残念なのが、まだまだ「コスト」と捉えている方が多いことです。
その意識啓発をいかにして行っていくかを追求したいと思います。

二瓶　哲

先日、あるファミリーレストランで家族で食事をしていたときのことです。
妻はハンバーグを注文しました。
メニューには、熱々のプレートの上にハンバーグが乗せてあり、
その周りにポテト、オニオン、ブロッコリといった野菜が飾り付けられています。
しばらくした後、注文した料理が届きました。
妻はそれを見て、「えっ！何これ」と驚きの声を上げました。
私も見てメニューの写真とのあまりの違いに愕然としました。
ハンバーグは小さく、熱々どころか少し冷めているような様子です。
ハンバーグの野菜については、ポテトがなく、オニオンは焦げたものが少しだけ、
ブロッコリは小さくてフニャッとしたものが一つポツンと置かれていました。
私と妻は店員さんを呼び「メニューのものとかなり違っていませんか？」と
伝えたところ、「すみません。一度失礼いたします」とプレートを片づけていきました。
そして少し時間が経った後、「お待たせいたしました」と再びプレートを持ってきました。
料理自体は先程より見栄えは良くなっていますが、
とても良い仕事をしているとは言い難い状況です。
つまり、期待を下回る結果であったので、不満足ということになります。
もうこのお店には二度と行くことはないと思います。

もし、チェーンとしてスタッフの教育を行っているにも関わらず、
このような状況が発生するとしたら、何が原因なのでしょうか。
それは「学習」が成されていないことです。
「学習」とは、心理学的に表現すると以下のようになります。
「ある経験を通して、認知や行動のしかたが比較的永続的に変化すること」
つまり、いくら教育の場でメニューの盛り付け方、提供の仕方を学んでも、
本人が「よし、このような盛り付け、提供方法でお客様のテーブルにお持ちしよう」
と認知し実際に行動として表出しなければ、結局は仕事の質は良くなりません。

以前、ある企業研修にてファミリーレストランでのアルバイト経験のある
受講者とやり取りしていたとき、こんなことを話してくれました。

「社員さんや先輩スタッフさんは皆、
アツアツの状態で料理を出すのに細心の注意を払っていました。
それを見ていると、商品に対する熱い思いを感じ刺激を受けました。
また、社員さんや先輩スタッフさんは、仕事を教えてくれるとき
『皆でいい店つくろうよ！』と元気づけてくれました。
それがあったので一生懸命に仕事をしました。
学ぶことは大いにありましたよ。
社会人になってからも役立っています」

この職場には、スタッフが「学習」する環境が整っているのでしょう。
職場の人財教育を考える際、どのような知識や技能を習得してもらうか、
という観点のみならず、いかなる態度を身に付けてもらうかを考え、
実践することが大切です。
これこそがスタッフに対する「学習」への働きかけといえます。

二瓶　哲

先日、嬉しい報告が入りました。
顧客増加のために支援していたドラッグストアにおいて、
成果が出ているとのことです。
このお店は、地元では評価の高いスーパーに隣接して立地しています。
「店頭の前を多くのスーパー利用客が通るものの、
素通りしてしまうため自店に来店してくれない」
という問題を抱えていました。
実際に店頭を通り過ぎてゆく人を見ると、
店頭の陳列には目もくれず、目的の場所へと向かっていくようです。

人は自分が注意を向けた情報しか認知しないものです。
つまり、店頭を通る人が意識していることは、
「早く買い物しよう」とスーパーの売場に急ぐこと、
「早く家に帰ろう」とスーパー帰りの重たい荷物を抱えている状況から
いち早く脱することといえそうです。
つまり、このドラッグストアの店頭には基本的に注意が向きにくいと考えられます。
この問題を解決するには、店頭での訴求について、
まずは、視覚のみならず聴覚にも訴えること、
具体的には、タイムリーな商品について音声で紹介することが挙げられます。
店主さんは、早速、花粉症関連商品の紹介する音声の制作を
商工会の職員さんの手助けを得ながら行うことになりました。

続いては、店舗の利便性訴求です。
隣接のスーパーで買い物をしたお客様は、
帰りの際、店舗施設の出口付近まで専用ワゴンに荷物を乗せて歩きます。
（つまり、ワゴンを引いたまま、ドラッグストアを通り過ぎていくのです）
ドラッグストア側からすれば、
「どうぞワゴンを押したままお入りください」という思いがありますが、
そのメッセージが全く発信されていません。
そこで、店頭から店内に入れるスペースをもう少し広くして、
「ワゴンのままお気軽にお入りください」
といったメッセージボードを取り付けることを決めました。

少し時間が経った頃、
「音声による商品訴求は効果が出ている」との報告を受けました。
店頭のレイアウト改善とメッセージボードの取り付けは今後行うとのことです。
これからの成果報告が楽しみです。

二瓶　哲

４月より大学院で人間科学を専攻し、
社会心理学・組織心理学に係るテーマを研究することになりました。
ここまでの道のりは長かったです。
元々、心理学には強い関心をもっていたため、
かなり前から大学院に行って研究したいと考えていました。
そこでいろいろとリサーチをしていると、
大学の他学部（私は経済学部）を卒業している場合、
心理学をいきなり大学院から学び研究するのは相当の覚悟がいるし、
そもそも教員が受け入れてくれない可能性がある、とのことでした。
それではまずい、ということで、
まずは学部レベルの認識を持つよう大学に通い直しました。
それから３年間、心理学の授業を受けたり、
心理実験をしてレポートを書いたり、
統計学（心理学を学ぶには必須の要件です）を学んだりしました。
楽しく充実した時間を過ごすことができましたが、
現在の仕事をしながらの取り組みなので、正直きついと感じることもありました。
最終的には日本心理学会が認定する心理士資格を取得、
（大学の心理学科を卒業したことと同じ意味を持つ資格として位置付けられています）
これで心理学の専門家としての基礎を身に付け、
やっと大学院に行く下地ができました。
さあ、これからが本番です。
大学院進学に向け、研究計画書を作成するわけですが、
どう書いたら良いのかが分かりません。
まずは研究計画書の書き方を知るため、関連書を読みあさりました。
何となくイメージが湧いてきたのでテーマ設定です。
このテーマ設定というものが結構難しいものです。
いざ設定しようとすると、なかなか定まりません。
これに相当苦しみました。
テーマが決まり、具体的な研究計画書を作成し、
希望する大学院の教員の方に相談します。
そこで驚いたのが、私が設定したテーマについては、
あまり研究が成されていないとのことでした。
「よし！やってやるぞ！」と益々やる気が出てきました。
それからしばらくして入学試験がありました。
内容は筆記試験と口頭試問です。
口頭試問では、面接官の方から
「英語の論文を読みこむのは避けては通れませんが大丈夫ですね？」
と念を押され、つい「頑張ります！」と答えてしまいましたがかなり不安です。
でも、やるしかないですね。
大学生時代に１年間休学して留学した経験を活かすときが来たようです。
（といっても、ほとんど忘れていますが・・・）

４月には入学式があります。
大学生と大学院生とが一堂に会して行うようです。
23年振りの入学式なので、とても楽しみにしています。
（40歳のおじさんが、若者に交じって参加するのは
何となく気が引けそうですが・・・）

最後に、大学院へは仕事をしながら通いますので、
私にお仕事を発注いただいている方々、ご安心くださいませ。
これからは、従来以上にビジネス・マネジメントと心理学を融合させながら、
人財育成を通じた事業成長・組織発展に貢献してまいりたいと存じます。
今後ともよろしくお願いいたします。

二瓶　哲